Galaxy Note 7 (experiencia de devolución y PROFECO)

Parecerá un poco pasado el tema puesto que hubo mucha difusión sobre las fallas que obligaron a Samsung a retirar su Galaxy Note 7, sin embargo muy poca gente sabe que pasó posterior a las fallas sufridas y es por ello que quiero platicarles el caso personal de un servidor al respecto.

Compré en preventa el teléfono a través de la página en internet de Palacio de Hierro, el cual anunciaba que el producto estrella de la marca venía acompañado de unas Galaxy Gear VR y un boleto de avión sin especificar términos y condiciones. El link aun se encuentra vigente y pueden consultarlo dando clic aqui.

Galaxy Note 7

A pesar de haber sido adquirido en la empresa Palacio de Hierro, jamás pude hacer válida la garantía ni la devolución a través de ellos, obligándome como cliente a acudir a las oficinas de Samsung ubicadas en Polanco.

El agente de riesgos me comentaba que solamente estaban cambiando los teléfonos que presentaban calentamiento por ser los posibles candidatos a sufrir una explosión, situación que me asombra porque se debe de velar por la seguridad de todos los compradores sin hacer distinción alguna al respecto, total que después de varias visitas logré que recibieran mi celular por primera vez y el cual después de un mes fue restituido por el segundo embarque de teléfonos Galaxy Note.

2 días después sale la otra noticia sobre las explosiones de los equipos que fueron remplazados, acudí nuevamente con el agente de riesgos de la empresa después de miles de llamadas, correos, etc y me comentó que las únicas alternativas que yo tenía era que me devolviera el dinero situación que tomaría más de un mes para lograrse o cambiarlo por un exijo Galaxy S6 devolviéndome la diferencia correspondiente.

Con respecto a este último punto cabe hacer mención que el Galaxy S6 antes de las explosiones se encontraba ya en venta en el mercado a un precio mucho menor al anunciado posterior a los problemas con explosiones, como va a ser posible que un Galaxy S6 con un año en el mercado tuviera al rededor de $600 pesos de diferencia con el celular insignia, de ultra alta gama y con miles de mejoras en comparación con el S6.

Boleto de avión

Tal como pueden ver en la página de internet dice que a todos los que compren el note en preventa se les dará un boleto de avión, no se especifican términos y condiciones o limitaciones al respecto, cabe mencionar que al momento de tratar de hacer válido el boleto de avión, uno debe de investigar el número de teléfono al cual se debe de contactar para poder recibir un código que lo habilita a poder canjear el boleto de avión por el destino que la empresa de viajes contratada por Samsung especifique, en las fechas y horarios que ellos establezcan, realizando actividades de publicidad engañosa en internet e incumpliendo lo pactado a la hora de la oferta del producto.

PROFECO

Como no obtenía respuestas con respecto a la devolución del dinero, ni al boleto de avión envié un oficio a la PROFECO con el número PFC.CDF.B.3/005214-2016 en donde especifiqué ésta situación, meses después nos enviaron el citatorio a ambas partes a la cual no acudió Samsung y se volvió a reagendar nuevamente para 2 meses después.

En ese inter me contacta el agente de riesgos de Samsung y me pide que acuda a cualquier centro Telcel con mi equipo para que me devuelvan el dinero, cabe hacer mención que el dispositivo que me proporcionó Samsung como remplazo, no estaba registrado en ninguno de los sistemas por lo que creían que era robado, perdí otro mes en lo que contactaban al gerente de alguno de los Centros de Atención a Clientes y le solicitaban que me devolvieran mi dinero y le aclaraban la situación, 20 días después me regresan el dinero del celular.

Por lo que respecta a la denuncia en la PROFECO, tal como lo mandata la Ley Federal de Protección al Consumidor solicité se protegieran mis derechos por haber sido víctima de prácticas de publicidad engañosa, además de realizar el incumplimiento del reintegro de mi dinero en los plazos que establece la Ley y el incumplimiento a la promoción de un boleto de avión sin términos, condiciones o restricción alguna, los cuales se contraponen a lo establecido en los artículos 1, 32, 73, 92 de los cuales la PROFECO lejos de proteger mis intereses únicamente comentó a través de la parte conciliadora que no era de la competencia de la Delegación PROFECO ubicada en la colonia Doctores el poder hacer valer mis derechos tal como lo establece la Ley, por lo que debería de recurrir a otras instancias, dirigiendo otro oficio a la Delegación Central de PROFECO, el caso se cerró salvaguardando mis derechos de poder ejecutar la denuncia nuevamente.

Cabe hacer mención que en una negociación con el representante legal de Samsung se acordó reparar el daño a través de algunos artículos que me darían de manera gratuita y me harían llegar a través de un correo electrónico para que escogiera lo que mejor me conviniera, hasta la fecha no he recibido respuesta alguna del representante legal, sin embargo mantengo una copia de las conversaciones de WhatsApp y las grabaciones donde sus promesas han quedado incumplidas.

¿Es este el trato que le da Samsung a sus clientes? ¿Nos tratan así por ser mexicanos y estar acostumbrados a que la ley no se cumpla? en Estados Unidos las reacciones fueron totalmente distintas y es por ello que hago esta denuncia de manera pública no con el afán de conseguir nada de ellos porque no estoy esperanzado de que cumplan lo que prometen, si no para generar conciencia sobre las personas de la clase de empresa que es Samsung y la odisea tan nefasta que tiene que vivir uno porque las autoridades no pueden hacer valer la Ley "por no estar facultadas a velar por los derechos de los consumidores"

Como referencia dejo los artículos citados anteriormente y posteriormente estaré subiendo el material con las grabaciones, mensajes, acuerdos, etc. con Samsung y PROFECO

ARTÍCULO 1.- La presente ley es de orden público e interés social y de observancia en toda la República. Sus disposiciones son irrenunciables y contra su observancia no podrán alegarse costumbres, usos, prácticas, convenios o estipulaciones en contrario.

El objeto de esta ley es promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.

Son principios básicos en las relaciones de consumo: 

La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por productos, prácticas en el abastecimiento de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos; 

ARTÍCULO 32.- La información o publicidad relativa a bienes, productos o servicios que se difundan por cualquier medio o forma, deberán ser veraces, comprobables, claros y exentos de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas.

Para los efectos de esta ley, se entiende por información o publicidad engañosa o abusiva aquella que refiere características o información relacionadas con algún bien, producto o servicio que pudiendo o no ser verdaderas, inducen a error o confusión al consumidor por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta. 

La información o publicidad que compare productos o servicios, sean de una misma marca o de distinta, no podrá ser engañosa o abusiva en términos de lo dispuesto en el párrafo anterior.

La Procuraduría podrá emitir lineamientos para el análisis y verificación de dicha información o publicidad a fin de evitar que se induzca a error o confusión al consumidor, considerando el contexto temporal en que se difunde, el momento en que se transmite respecto de otros contenidos difundidos en el mismo medio y las circunstancias económicas o especiales del mercado.

En el análisis y verificación de la información o publicidad, la Procuraduría comprobará que la misma

sea veraz, comprobable, clara y apegada a esta Ley y a las demás disposiciones aplicables. 

ARTÍCULO 73 QUINTUS.- En caso de que el consumidor haya hecho valer la garantía establecida en el artículo 73 QUÁTER, y no obstante, persistan los defectos o fallas imputables al proveedor, éste se verá obligado de nueva cuenta a realizar todas las reparaciones necesarias para corregirlas de inmediato, así como a otorgarle, en el caso de defectos o fallas leves, una bonificación del cinco por ciento sobre el valor de la reparación; en caso de defectos o fallas graves, el proveedor deberá realizar una bonificación del veinte por ciento de la cantidad señalada en el contrato como precio del bien. 

Para efectos de esta Ley, se entiende por defectos o fallas graves, aquellos que afecten la estructura o las instalaciones del inmueble y comprometan el uso pleno o la seguridad del inmueble, o bien, impidan que el consumidor lo use, goce y disfrute conforme a la naturaleza o destino del mismo. Se entenderá por defectos o fallas leves, todos aquellos que no sean graves.

En caso de que los defectos o fallas graves sean determinados por el proveedor como de imposible reparación, éste podrá optar desde el momento en que se le exija el cumplimiento de la garantía, por sustituir el inmueble, en cuyo caso se estará a lo dispuesto por la fracción I siguiente, sin que haya lugar a la bonificación. En caso de que en cumplimiento de la garantía decida repararlas y no lo haga, quedará sujeto a la bonificación y a lo dispuesto en el párrafo siguiente.

Para el supuesto de que, aún después del ejercicio de la garantía y bonificación antes señaladas, el proveedor no haya corregido los defectos o fallas graves, el consumidor podrá optar por cualquiera de las dos acciones que se señalan a continuación: 

I. Solicitar la sustitución del bien inmueble, en cuyo caso el proveedor asumirá todos los gastos relacionados con la misma, o

II. Solicitar la rescisión del contrato, en cuyo caso el proveedor tendrá la obligación de reintegrarle el monto pagado, así como los intereses que correspondan, conforme lo previsto en el segundo párrafo del artículo 91 de esta ley. 

ARTÍCULO 92.- Los consumidores tendrán derecho, a su elección, a la reposición del producto o a la devolución de la cantidad pagada, contra la entrega del producto adquirido, y en todo caso, a una bonificación, en los siguientes casos:

Cuando el contenido neto de un producto o la cantidad entregada sea menor a la indicada en el envase, recipiente, empaque o cuando se utilicen instrumentos de medición que no cumplan con las disposiciones aplicables, considerados los límites de tolerancia permitidos por la normatividad;

Si el bien no corresponde a la calidad, marca, o especificaciones y demás elementos

sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido o no cumple con las normas oficiales mexicanas;

III. Si el bien reparado no queda en estado adecuado para su uso o destino, dentro del plazo de garantía, y 

IV. En los demás casos previstos por esta ley. 

En los casos de aparatos, unidades y bienes que por sus características ameriten conocimientos  

En los casos de aparatos, unidades y bienes que por sus características ameriten conocimientos

técnicos, se estará al juicio de peritos o a la verificación en laboratorios debidamente acreditados. 

Si con motivo de la verificación, la procuraduría detecta el incumplimiento de alguno de los supuestos previstos por este precepto, podrá ordenar que se informe a los consumidores sobre las irregularidades detectadas, de conformidad a lo establecido en el artículo 98 Bis, para el efecto de que puedan exigir al proveedor la bonificación que en su caso corresponda.